コールセンターコンサルティング
グリップス・ジャパンでは、大規模コールセンターの運用経験に基づき、コールセンター導入・運営に伴う課題解決コンサルティングを行います。
新規のセンター立ち上げ、KPIの設定・管理の支援、応対品質やトークスクリプトの改善、設備・システムなどのインフラ導入支援を通じ、お客様のコールセンター運営をサポートします。
実務経験を活かした改善提案
グリップス・ジャパンのコールセンターコンサルティングは大規模ECサービスのコールセンターの運営経験を中心に、業界の知見を備えたメンバーがコールログ分析やモニタリング、センターの運営環境より課題を抽出したうえで、長期的視点に立った最適な改善を提案します。
プロセス改善支援
現状の業務面での改善ポイントの洗い出しと業務集約、システム化により、生産性向上とコスト削減を実現します。
設備やシステム（CTIシステム、予約管理システム、顧客管理システムなど）の運用状態や課題を踏まえて最適なインフラを提案します。
オペレーター／管理者の教育サービス
オペレーター毎のスキルやナレッジ、行動のばらつきで、CS（顧客満足度）が課題になっているコールセンターは多くあります。オペレーターのトレーニングに併せ管理者教育を提供し、人材育成を支援します。
トークスキルや接客スキルの向上から、トークスクリプトやマニュアルの作成支援等により安定したオペレーションを支援します。
データの解析とフィードバック
既存の対応履歴を分析し、顧客の入電傾向や応対品質の問題解析を課題の可視化を行います。これに基づきコスト削減の改善策や効果的なCRM施策をご提案し、経営改善のためのセンター運営方針の策定を支援します。
コールセンターのマネジメント支援
スタッフが安心・安定して働くことのできる業務環境の構築し、欠勤率や離職率を低減することはセンター管理に欠くことのできないポイントです。ナレッジの蓄積と併せて快適な業務環境に基づいたヒューマンリソース確保が質の高いコールセンターの維持・発展を可能とします。